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amazon alexa echo dot

24. November 2020

Amazon Ask Alexa

Einführung von Ask Alexa, einem Amazon LMS, das wichtige Produktinformationen für das globale Händlernetz des Tech-Giganten bereitstellt.

amazon ask alexa lms mockup auf mehreren geräten

Verkaufsschulungen für bis zu 300.000 Mitarbeiter im Einzelhandel

Amazon verfügt über die größte Online-Plattform der Welt, auf der das Unternehmen die eigenen Produkte verkauft. Große Mengen an Produkten der Marken Echo, Alexa, Fire und Kindle verkauft Amazon aber auch über sein globales Netzwerk von Einzelhändlern.

Viele der Wiederverkäufer haben zwar eigene große Unternehmen, doch die Verkaufszahlen sind oft von einzelnen Mitarbeitern im Einzelhandel abhängig, die Verkaufsgespräche mit Kunden führen. Amazon wollte diese Personen im Einzelhandel erreichen und ihnen die Informationen liefern, die sie benötigen, um Amazon-Produkte zu empfehlen.

Die bestehende Plattform wurde kaum genutzt, enthielt nur wenige Produktinformationen und erfüllte nicht ihren Zweck. Gemeinsam mit dem Unternehmen Iris Worldwide haben wir die Lernplattform Alexa Academy geschaffen, die folgende Kriterien erfüllt:

  • Aufbau eines Netzwerks von Mitgliedern, die Amazon-Produkte in Ladengeschäften empfehlen
  • Kommunikation mit Mitgliedern 
  • Bereitstellung eines Lernerlebnisses, das auf die Amazon-Marke abgestimmt ist
  • Verwendung von spieltypischen Elemente, mit denen der Kursabschluss belohnt wird
  • Bereitstellung von aktuellen, leicht zugänglichen und kleinen Lerneinheiten
  • Schulung von Mitgliedern per Telefon, während sie sich am Arbeitsplatz befinden oder unterwegs sind

Skalierbar für bis zu 300.000 Nutzer mit mehrsprachigem Support

amazon fragen alexa lms mockup auf laptop

Anerkennend und responsiv

Im Anschluss an ein erstes Treffen mit Amazon entwickelten wir einen Plan für eine neue Plattform auf Basis von Totara Learn und die stufenweise Freigabe von Lerninhalten, Funktionen und Ländern.

Wir mussten die Balance halten zwischen einer Plattform, an die sich das Verkaufspersonal leicht anmelden kann, und der Bereitstellung ausreichender Informationen, damit Amazon die Investitionsrendite aus der Plattform nachverfolgen kann.

Wir haben eine Landingpage entworfen, die zur Anmeldung an der Plattform auffordert, und deutlich macht, warum sich die Anmeldung lohnt. Ein einfacher Registrierungsprozess liefert ein gutes Nutzungserlebnis. Gleichzeitig werden genug Informationen erfasst, damit Amazon das Konto einem bestimmten Einzelhändler oder sogar einer bestimmten Filiale des Handelskonzerns zuordnen kann.

Bei der Anmeldung werden alle Mitglieder mit einem persönlichen Dashboard begrüßt, das den Zugriff auf die Kurse ermöglicht. Die Kurse sind nach Wichtigkeit sortiert und müssen in einer logischen Abfolge absolviert werden. Die Lernenden haben die Wahl, an der Stelle fortzufahren, an der sie in einem früheren Kurs aufgehört haben, oder einen anderen Kurs auszuwählen. Alle Nutzer sehen ihren Gesamtfortschritt innerhalb der Schulung, eine Momentaufnahme der bisherigen Kursabschlüsse und sogar die Marke ihres Arbeitgebers.

Die Kurse haben wir zu Produktfamilien zusammengefasst, was die Suche nach einem bestimmten Kurs erleichtert. Außerdem werden die Nutzer nicht durch Anzeige einer großen Anzahl an zu absolvierender Kurse überfordert. Stattdessen wählen Sie zunächst eine Produktfamilie wie Echo aus. Innerhalb der Produktfamilie werden dann alle Kurse zu den Echo-Produkten angezeigt.

Die Belohnung für das Aneignen von Wissen über Amazon-Produkte ist entscheidend für den Erfolg der Site. Wir haben die Möglichkeit eingebunden, den Nutzern bei Abschluss eines bestimmten Kurses eine Auszeichnung zu verleihen. Ein Nutzer kann zum Beispiel als „Kundenexperte Fire TV“ ausgezeichnet werden. Damit werden neue Bereiche der Site freigeschaltet und der Wettstreit mit anderen Nutzern beginnt. In Zukunft wird die Site ein Belohnungsprogramm und einen Shop enthalten, in dem die Nutzer ihre erworbenen Punkte und Belohnungen eintauschen können.

Auf der Auszeichnungswand zeigen wir alle verfügbaren Zertifizierungen an. Auf dieser Wand sehen die Nutzer, welche Auszeichnungen sie noch erhalten können. Das fördert die Rückkehr und die Motivation, die ausstehenden Zertifizierungen zu erlangen.

Bei all diesen ansprechenden Inhalten ist es wichtig, dass Ask Alexa von den Mitgliedern zu einem für sie günstigen Zeitpunkt aufgerufen werden kann. Die Website selbst und alle Inhalte sind responsive, so dass sie schnell von einem Telefon in der Werkstatt oder im Personalraum aufgerufen werden können. Sie funktioniert aber genauso gut auf einem Tablet, während man sich auf dem Sofa entspannt, oder auf einem Desktop-Computer im Büro.

amazon ask alexa lms mockup auf handy

Auswirkungen von Online-Lernen nachverfolgen

  • Ask Alexa (ehemals Alexa Academy) ist in fünf Schlüsselmärkten als Pilotprojekt gestartet und soll in der nächsten Phase auf weitere Märkte und Sprachen ausgedehnt werden. Künftige Versionen der Website werden auch neue Funktionen und Inhalte enthalten.
  • Wir haben die Website so gestaltet, dass Amazon große Teile davon ohne Hilfe verwalten kann, so dass sie nicht auf uns angewiesen sind, um alle Änderungen vorzunehmen. Zu unserem Übergabeprozess gehörte auch eine Schulung für das neue System, um sicherzustellen, dass das Amazon-Team weiß, wie alles funktioniert, und Ask Alexa im Alltag reibungslos betreiben kann.
  • Wir erwarten eine deutliche Steigerung des Engagements im Vergleich zur vorherigen Website. Noch spannender ist, dass wir sehen werden, wie sich dieses Engagement in Verkäufen niederschlägt. Anhand der bei der Registrierung erfassten Informationen kann Amazon die Auswirkungen des Lernens auf den Umsatz erkennen und feststellen, wie die verstärkte Nutzung von Ask Alexa den Umsatz einzelner Nutzer, bestimmter Geschäfte und ganzer Handelsgruppen steigert.

„Ask Alexa ist eine Lernplattform, die Informationen über Amazon-Produkte bereitstellt, damit das Verkaufspersonal seine Kunden vertrauensvoll beraten kann. Erfahren Sie mehr über unsere Produkte, testen Sie unser Wissen mit einem Quiz oder durchlaufen Sie übliche Kundenszenarios. Je mehr Sie wissen, desto besser verkaufen Sie.”

Amazon Ask Alexa | Amazon

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